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2023-10-30
更新时间:2023-10-28 08:53:17作者:无忧百科
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。在真正的卖房过程中,置业顾问会要经常面对客户的异议。
俗话说:“嫌货才是买货人”,有经验的销售人员都知道,客户通过前面对项目的了解,提出一些“异议”,这是一个重要的成交信号。
反对意见是销售成功的阶梯,这是普遍事实和真理;但在销售过程中,经常会遇到另一种类型的异议,我们称之为“隐形异议”,客户可能出于面子的原因,没有如实说出心中真正的问题所在,把这些异议隐藏起来,菜鸟销售不去处理,结果养痈为患,成了交易的隐性杀手。
销售实践中,“隐形异议”有四种类型:有顾虑却不说;异议只是借口;隐身的对手;隐身的专家。如何洞察与对付“隐形异议”,下面我们一一解说:
有顾虑却不说
学会识别客户的顾虑
客户在销售过程中出现以下几个信号:重提已经解决了的问题、不切实际的价格诉求、不合理的拖延、不愿意继续会面、拒绝进一步提供信息、犹豫半天说我回去考虑一下……这些信号说明客户心中有顾虑但不愿意说出来。
这个时候,销售人员应该避免三种做法:淡化、指示、加压:
陈先生,你没有必要担心,我们这么大的上市公司还能骗你吗?
陈先生,你可以先把定金交了,把房源先锁定,后续问题都好说。
陈先生,别犹豫了,你看我认购协议都拿来了。
正确的做法是:随时留意,保持警觉,细密、耐心地追问,引导客户说出心中的顾虑。比如:
客户:我回去再考虑考虑,然后过几天回复你。
销售员:好的,买房是一件大事,是要考虑仔细的。先生,您在做决定之前,听起来还有一些疑问,是吗?可以说出来,看看我有什么可以帮到您的。
或者可以采用一种“欲擒故纵”的技巧,先让客户放松下来,然后再追问出他心中的真实想法。比如:
客户:我需要再考虑考虑。
销售员:没问题,我理解买房是一个重大决定,您要多花些时间来考虑。那先生,您要多长时间才能做出决定呢?
客户:至少十天吧。
销售员:(从这10天挑出一天,确定一个具体的时间,这个非常重要,不能含糊不清。)10月24日我给你打电话如何?上午9点可以吗?
客户:当然可以。
销售员:那好,我们就这么定了。
这个时候,客户已经放松了下来,他今天不用做任何决定,大脑开始变得灵活起来。然后你可以继续追问。
销售员:我有点好奇,假设现在就是10天后,我上午9点给你打电话。你当时会有什么疑问需要我解答的吗?
客户:我想我需要对你的公司做更深入的了解,我担心现在交钱了,你们能不能按期交房。
这个方法非常奏效,因为他完全不在客户预计的范围之内。他们放松下来,就会愿意向你敞开心扉,你就可以解决他心中的真正疑虑。
异议只是借口
找到客户真正的问题
销售过程中,如果碰到客户的异议前后反应不一,或者跟项目事实明显不符,你要马上反应过来这可能只是客户不想买的一个借口,真实想法没有说出来。
这种情况下,我们就需要做“问题检测”,查出是什么原因真正在困扰客户。问题检测并不难,通过一一检查项目价值如地段、品质、价格、户型之后,往往就可以找出真正困扰客户的问题。比如:
客户:你这个地段太偏了,我们还是考虑考虑吧,不买了。
销售:我完全理解您想再考虑一下的想法。我能问您一个问题吗?
客户:可以。
销售:您喜欢我们这个项目吗?
客户:喜欢,户型、品质都很好。
销售:是的,现在这个片区能找到我们这样高品质的项目很不容易。价格呢?您能接受吗?
客户:价格贵了,超出了我们的预算。
销售:假设价格合适,您买我们项目吗?
客户:会考虑的,其实你们地段还可以。
上述问题检测过程中,我们用到了一个小技巧:假设性让步。
客户说:我的预算不够;
销售说:假设您的预算够的话,您会买吗?
这就是假设性让步,它是区分借口和真正拒绝理由的最好办法。如果是借口,销售人员用假设性让步来化解,肯定是会失败的,因为他的方案不能解决客户真正的异议。客户在此之后可能还会拿出新的借口,销售人员需要一个一个来拆除。
如果你不能发现客户真正的行为动机,那就无法说服客户。利用假设性让步和巧妙的问题,你就可以挖掘出客户的异议,而不让他感到难堪。之后,通向异议处理的那条路便畅通无阻了。
销售过程中,还有一种常见的借口就是客户拿出第三方当挡箭牌,这种情况,我们可以用一个“以子之矛,攻子之盾”的小技巧。比如:
客户:我们需要跟孩子商量后再给你打电话。
销售员:没问题,我完全理解。不过,如果孩子不同意,你们是不是就不再考虑这套房子了。
客户:或许吧,孩子的意见很重要,毕竟他们要经常来看我们。
销售员:的确,如果他们同意,你就肯定会购买这套房子了。
客户:当然。
销售员:你们为什么考虑搬到这里来居住?
客户:我们非常喜欢这个社区,已经有老朋友买在这里了,我们巴不得现在就搬过来住。
这时就可以看出来客户的主要购买动机是为了给自己养老,和孩子们商量与这个目的无关。当他们意识到二者之间的矛盾之后,他们就可以自主地做出决定。
隐身的对手
主动提及竞品项目
在这个阶段,一个重要的技术要点是:销售人员要主动提及竞争对手并主动提出帮客户进行比较分析,当然,你的分析必须客观可信。正如博恩·崔西所说:
你要知道,当你跟任何一位潜在客户探讨产品的时候,竞争对手就悄悄地坐在角落里。与其让那位对手干扰你的销售,还不如邀请他一同来参加这个派对。毕竟,当你坐在客户面前的时候,派对的主人是你,你来决定这个派对该怎么进行下去。如果你真的了解自己的产品,对手的信息应该是个催化剂,可以促使客户选择你的产品。
货比三家,客户买房的时候去看几家楼盘,然后进行对比,这是正常的。销售过程进行到现在,你应该已经明确了:客户有没有去看过竞品?已经看过哪些?或者准备去看哪些?客户对竞品的看法和态度怎样?客户与竞品的销售接洽已经到什么程度了?
如果这些情况没掌握的话,要马上探明,好为下一阶段的对策做好准备。
如何应对竞品,要注意几点:
1、绝不贬低、诋毁竞争对手。
2、提前做好功课,客观比较,避重就轻。
你可以尽最大可能收集竞品资料,将竞品和本项目的各项技术参数都列在同一张表格上,仔细比较,直至找出本项目的优势和竞品的劣势。这样,你就可以既客观、公正又知道哪轻、哪重,知道如何避重就轻。
要注意的是,这个表格是你自己用来做功课用的,不要展示给客户,因为这种二手数据对客户的可信度并不高,你需要给客户呈现的是竞品的原始物料、官方数据、项目照片等一手资料。
3、给客户播下怀疑的种子。
销售人员不要随意评价和诋毁竞争对手,但可以有针对性地给客户播下怀疑的种子。这些种子必须能够在客户心目中逐渐生长成巨大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘。不过必须注意,这些“种子”一定得有客观依据,不能随意捏造。
4、要打固定靶。
销售实践中,菜鸟销售最常见的毛病是不会打固定靶,总是说不到点子上,很难让客户信服。比如客户说别人都赠送花园,都很私密,你解释说大部分花园都不私密、都不实用,客户信吗?
老练的销售人员则直接拿出竞品项目的物料和照片,对着它们打固定靶:您看,这是的花园,实用性和私密性您自己一看就清楚了。至于确实有私密的,但价格又是另外一个档次了。
隐身的专家
对付隐身的专家
客户买房经常会带上自己的亲友一起来,因为他认为这个人的看法更为专业,这种情况好处理,只需对这位“专家”主动示好、礼貌坚定、争取认同就可以了。但有些时候,客户并没有带“专家”朋友一起来,只是带来了这位“专家”的口头建议。如果这个建议并不好,就可能会让你身陷困境。
出现这种情况时,你要尽可能弄清楚他的“专家顾问”是什么人,从兄弟那里听取的建议和在网上道听途说有很大的区别。弄清专家是谁之后,再来慢慢想办法改变他。
有些时候,客户的“专家”居然是你的竞品的销售人员,而他向客户提供了不正确的信息,即使客户接受了不道德的竞争者给出的错误信息,你也不要去谴责这个家伙的公司或者项目,因为你的否定语调会给客户创造出负面感觉。
小结
上文我们探讨了隐形异议的几种类型和应对方式。
事实上,一名优秀的置业顾问,一定也是客户异议谈判的高手。但是,要在处理客户异议过程中取胜,最关键的还是要了解到客户真实的想法,帮助他们解答疑问和解决困难,最终获得客户信任,从而促进成交。(本文出自陈利文老师《地产销售4.0》一书,可以在京东、当当直接购买。)
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